Aggressives Telefonmarketing von Callcentern und Krankenversicherungen

  • 29. September 2016

Geschäftsnummer: 16.3799

Geschäftstyp: Interpellation

Zuständiges Departement: EDI: Eidgenössisches Departement des Innern

Status: Hängig

Stand der Beratungen: Im Rat noch nicht behandelt

Empfehlung des Bundesrats: Noch keine Empfehlung

Eingereichter Text

Mehrfach thematisiert und doch nicht befriedigend gelöst ist der Umgang mit Telefonwerbung im Bereich der Krankenversicherung. Die im Krankenversicherungsgesetz, Artikel 19 Absatz 3, verankerte Selbstregulierung der Branche funktioniert nicht und wird zudem von aus dem Ausland operierenden Callcentern und Maklern unterlaufen. Das Postulat 15.3985, das einen Bericht über die Selbstevaluation vorsah, wurde trotz positiver Beurteilung durch den Bundesrat bedauerlicherweise vom Rat abgelehnt.

In jüngerer Zeit häufen sich Telefonanrufe mit äusserst aggressiven und subtilen Methoden und zu ungewöhnlichen Zeiten, um Kunden, insbesondere für Zusatzversicherungen, zu gewinnen. Die betroffenen Personen werden mit der Ankündigung einer Gutschrift und unwahren Versprechungen in ein Gespräch verwickelt, mit dem Ziel, einen Ersttermin für ein Versicherungsgespräch abzumachen. Diese Gespräche werden sehr oft von Callcentern und Maklern, die im Ausland sitzen, jedoch eine Schweizer Telefonnummer besitzen (IP-Telefonie), geführt. Die Kontakte für die Ersttermine werden dann an die Krankenversicherer oder Makler weiterverkauft. Manchmal erfolgen die Anrufe auch von Krankenversicherern oder Maklern selbst.

Solche Werbeanrufe erfolgen auch auf Festnetznummern, die mit dem Stern gegen Werbung versehen sind, und auf nichtpublizierte Mobile-Nummern.

Viele der angerufenen Personen haben Migrationshintergrund und sind wenig, manchmal zu wenig über unser System informiert. Andere sind im fortgeschrittenen Alter oder eine Kombination von beidem. Ihre Unkenntnis wird schamlos ausgenutzt, um ihnen teure Zusatzversicherungen anzudrehen, und oft wird eine Doppelversicherung skrupellos in Kauf genommen. Möchte man dann den nichtigen Vertrag (wegen Doppelversicherung) rückgängig machen, droht den Betrogenen ein langer nervenraubender Papierkrieg mit den Krankenversicherern.

Ich bitte den Bundesrat um die Beantwortung folgender Fragen:

1. Ist dem Bundesrat diese neue Art der aggressiven Telefonwerbung bekannt?

2. Wie beurteilt er diese?

3. Wie kann dagegen vorgegangen werden? Insbesondere wenn die Anrufe aus dem Ausland erfolgen?

4. Wie beurteilt er generell die Selbstevaluation der Branche?

5. Wie beurteilt er die Auswirkungen der aggressiven Telefonwerbung auf die Gesundheitskosten?

6. Sind die Versicherten genügend gegen Doppelversicherung aufgrund solcher Methoden geschützt?

Antwort des Bundesrats

1.-3. Der Bundesrat ist sich bewusst, dass unerwünschte Anrufe von Versicherungsvermittlern für die Bevölkerung unangenehm und nervenaufreibend sind. Zur Behebung des Problems hat er Ende 2015 eine Änderung des Fernmeldegesetzes in die Vernehmlassung geschickt (www.admin.ch > Bundesrecht > Vernehmlassungen > Abgeschlossene Vernehmlassungen > 2015 > UVEK), um namentlich den Schutz der Bürgerinnen und Bürger vor Telefonmarketing zu gewährleisten. Die Vernehmlassungsvorlage sieht einen Paradigmenwechsel bei den unerwünschten Werbeanrufen vor (Art. 45a FMG). Die Fernmeldedienstanbieterinnen sollen - wie bereits beim Spam - auch bei den unerwünschten Werbeanrufen verpflichtet werden, diese in ihren gesamten Netzen zu filtern. Dies ist ihnen bisher nicht erlaubt, da für Anrufe die Interoperabilitätspflicht gemäss Artikel 21a FMG gilt. Wie beim Spam auch wird in der Praxis eine internationale Zusammenarbeit erforderlich sein, damit diese Filterung dauerhaft wirkungsvoll ist.
Neu sollen gemäss Artikel 3 Absatz 1 Buchstabe u des Bundesgesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG), dessen Revision in die Änderung des FMG eingeschlossen ist, die Nummern ohne Verzeichniseintrag - also vor allem die Handynummern - gleich wie die Nummern mit Stern behandelt werden. Der vom Wettbewerbsrecht gebotene Schutz vor unerwünschten Werbeanrufen soll somit auf Handybesitzerinnen und -besitzer ausgedehnt werden. Callcenter sollen verpflichtet werden, bei Werbeanrufen stets ihre Rufnummer anzuzeigen, die im Telefonverzeichnis registriert sein muss und zu deren Nutzung sie berechtigt sind (Art. 3 Abs. 1 Bst. v UWG). Um die Mittel zur Bekämpfung der Auswüchse im Telefonmarketing noch zu verstärken, hat das Parlament am 18. März 2016 im Bundesgesetz betreffend die Überwachung des Post- und Fernmeldeverkehrs vorgesehen, dass die zuständigen Behörden Auskunft über Inhaber von Telefonnummern erhalten, welche gegen Artikel 3 Absatz 1 Buchstabe u UWG verstossen.
Für eine Verstärkung des Versichertenschutzes wäre die Einführung eines allgemeinen Werbeverbots mit Erlaubnisvorbehalt (Opt-in) denkbar. Aber auch mit einem solchen System liessen sich die unter Verwendung einer Schweizer Nummer getätigten gesetzeswidrigen Anrufe aus dem Ausland nicht unterbinden. Es ist äusserst schwierig, gegen im Ausland ansässige Callcenter strafrechtlich vorzugehen, weil sich die Anrufe nicht zurückverfolgen lassen oder weil die für Strafverfolgungen im Ausland erforderliche internationale Rechtshilfe einen unverhältnismässigen Aufwand darstellen würde.
4. Die Vereinbarungen, welche die beiden Dachverbände mit ihren Mitgliedern abgeschlossen haben, sind am 1. Januar 2016 in Kraft getreten (Branchenvereinbarung Santésuisse: www.santesuisse.ch > für Versicherte > Dienstleistungen > Meldeformular Telefonwerbung > Dossier; Vereinbarung Curafutura: www.curafutura.ch > Themen > Qualität). Der Bundesrat ist der Ansicht, dass es noch zu früh für eine erste Bilanz zu deren Wirksamkeit ist, aber er verfolgt die Umsetzung aufmerksam.
5. Die an die Versicherungsvermittler entrichteten Provisionen sind Bestandteil der Verwaltungskosten des Versicherers und werden somit über die Prämien der Versicherten finanziert. Im Bereich der sozialen Krankenversicherung weist gemäss Artikel 19 Absatz 2 des Krankenversicherungsaufsichtsgesetzes (SR 832.12) der Versicherer diese Provisionen in seiner Jahresrechnung gesondert aus, was die Kontrolle durch die Aufsichtsbehörde vereinfacht. Diese überprüft, ob die Verwaltungskosten des Versicherers sich auf das für eine wirtschaftliche Geschäftsführung erforderliche Mass beschränken.
6. Die soziale Krankenversicherung und die Zusatzversicherungen unterliegen zwei verschiedenen Gesetzgebungen und werden von zwei unterschiedlichen Behörden beaufsichtigt. Bei der Grundkrankenversicherung ist eine Doppelversicherung ausgeschlossen. Das Versicherungsverhältnis beim neuen Versicherer kann erst beginnen, wenn das bisherige endet. Bei den Zusatzversicherungen ist der Versicherungsnehmer oder die Versicherungsnehmerin dagegen selbst für die Vermeidung einer Doppelversicherung verantwortlich. In diesem Bereich gibt es kein Aufsichtsmittel.

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